Güzellik Salonlarında Pasif Müşteri Geri Kazanımı Nasıl Yapılır?

Güzellik salonları her ay yeni müşteriler kazanmak için reklam, sosyal medya ve tanıtım çalışmaları yapar. Ancak daha önce hizmet alan müşterilerin bir bölümü zamanla randevu oluşturmayı bırakır. Bu kişiler işletmeden memnun olmadığı için ayrılmış olabilir. Programı değişmiş, paketini tamamlamış veya yeniden randevu almayı unutmuş da olabilir.

Güzellik salonlarında pasif müşteri geri kazanımı, uzun süredir işlem yaptırmayan müşterileri belirleyerek uygun bir iletişim planı oluşturmaktır. Başarılı bir çalışma için herkese aynı mesajı göndermek yerine müşterinin geçmişi ve iletişim tercihi dikkate alınmalıdır.

Pasif müşteri kimdir?

Pasif müşteri için bütün işletmelerde geçerli tek bir süre bulunmaz. Hizmetlerin tekrarlanma aralığına göre farklı ölçütler kullanılabilir.

Aylık bakım alan bir müşterinin üç ay boyunca gelmemesi anlamlı olabilir. Altı ayda bir hizmet alan kişi için aynı süre normal kabul edilebilir. Bu nedenle pasiflik süresi hizmet türüne göre belirlenmelidir.

Pasif müşteri grupları şu şekilde oluşturulabilir:

• Uzun süredir randevu almayanlar
• Paketi biten ve yenilemeyenler
• Paketinde kullanılmamış seansı bulunanlar
• İlk görüşmeden sonra hizmet almayanlar
• Randevusunu iptal edip yeni tarih oluşturmayanlar
• Belirli bir uzmanın ayrılmasından sonra gelmeyenler
• Bilgi aldığı hâlde karar vermeyen potansiyel müşteriler

Bu grupların tamamına aynı iletişim yöntemi uygulanmamalıdır.

Önce müşterinin geçmişini inceleyin

Müşteriyle iletişim kurmadan önce son hizmeti ve önceki görüşmeleri kontrol edilmelidir. Kişinin neden gelmediği biliniyorsa mesaj buna göre hazırlanabilir.

Şu bilgiler değerlendirmeye yardımcı olur:

• Son ziyaret tarihi
• Aldığı hizmet
• Son görüştüğü uzman
• Aktif veya tamamlanmış paketi
• Kalan seans sayısı
• Önceki iptalleri
• Yapılan son görüşme
• İletişim tercihi
• Varsa geri bildirimleri

Örneğin paketinde iki seansı kalan müşteriyle, yalnızca fiyat soran potansiyel müşteriye aynı mesaj gönderilmemelidir. Birincisine kalan seansları hakkında bilgi verilebilir. İkincisine ise daha önce sorduğu hizmetle ilgili sorusu olup olmadığı sorulabilir.

Pasiflik nedenlerini sınıflandırın

Müşteri kaybının nedenini bilmek, doğru adımı seçmeyi kolaylaştırır. Her müşterinin yalnızca fiyat nedeniyle ayrıldığı varsayılmamalıdır.

Yaygın nedenler şunlardır:

• Uygun randevu saati bulamama
• Hizmete geçici olarak ara verme
• Bütçe değişikliği
• Taşınma veya ulaşım sorunu
• Uzman değişikliği
• Randevu deneyiminden memnun kalmama
• Paket koşullarını uygun bulmama
• Yeniden randevu almayı unutma
• İhtiyacının sona ermesi

Nedeni bilinmeyen müşteriye doğrudan indirim teklif etmek yerine kısa ve ilgili bir soru yöneltilebilir. Alınan yanıt, işletmenin hizmetlerini geliştirmesine de yardımcı olabilir.

Müşterileri Önceliklendirin

Bütün pasif müşteri listesini aynı gün aramak verimli olmayabilir. Öncelikle iletişime geçilmesi anlamlı olan gruplar belirlenebilir.

Yakın zamanda paketi bitenler, kullanılmamış seansı bulunanlar ve randevusunu erteleyenler ilk grupta değerlendirilebilir. Daha uzun süredir gelmeyen müşteriler için farklı bir iletişim planı hazırlanabilir.

Önceliklendirmede şu ölçütler kullanılabilir:

• Son ziyaretin üzerinden geçen süre
• Kalan seans durumu
• Önceki hizmet sıklığı
• Son görüşmenin sonucu
• Müşterinin yeniden aranma talebi
• İletişim izni ve tercihi

Liste oluşturulduktan sonra her müşteri için bir sonraki adım ve sorumlu çalışan belirlenmelidir.

WhatsApp mesajı nasıl hazırlanmalıdır?

Mesaj kısa, kişiye uygun ve önceki hizmetle bağlantılı olmalıdır. Müşterinin sağlık veya kişisel bilgilerini gereksiz biçimde içermemelidir.

Kalan seansı bulunan bir müşteriye şu mesaj gönderilebilir:

"Merhaba, paketinizde kalan seanslarınızla ilgili bilgi vermek için ulaşmak istedik. Uygun olduğunuzda randevu seçeneklerini paylaşabiliriz."

Uzun süredir gelmeyen bir müşteriye ise şu ifade kullanılabilir:

"Merhaba, bir süredir görüşemediğimiz için size ulaşmak istedik. Yeniden randevu planlamak veya hizmetlerimiz hakkında bilgi almak isterseniz yardımcı olabiliriz."

Mesajın sonunda cevap vermesi için baskı oluşturulmamalıdır. Müşteri iletişim kurulmasını istemediğini belirtirse bu tercih kayıt altına alınmalıdır. Ticari ileti gönderimlerinde gerekli izinler ve güncel mevzuat dikkate alınmalıdır.

İndirim her zaman doğru çözüm değildir

Pasif müşteri geri kazanımında ilk seçenek çoğu zaman indirim olur. Ancak müşterinin ayrılma nedeni fiyat değilse indirim sorunu çözmez.

Uygun saat bulunamayan müşteriye yeni randevu seçenekleri sunulabilir. Uzman değişikliği nedeniyle gelmeyen kişiye yeni çalışan hakkında bilgi verilebilir. Paket içeriğini anlamayan müşteriye hizmet kapsamı açıklanabilir.

Kampanya uygulanacaksa koşulları açık olmalıdır. Süre, hizmet kapsamı ve kimlerin yararlanabileceği belirtilmelidir. Her mesajda sürekli indirim sunulması, müşterilerin yalnızca kampanya dönemlerinde randevu almasına neden olabilir.

İletişim sonuçlarını kaydedin

Yapılan görüşmeler kayıt altına alınmadığında aynı müşteriye farklı çalışanlar ulaşabilir. Bu durum işletmenin düzensiz görünmesine neden olur.

Her görüşmeden sonra kısa bir sonuç kaydedilebilir:

• Mesaj gönderildi
• Yanıt bekleniyor
• Bilgi verildi
• Randevu oluşturuldu
• Daha sonra aranacak
• Şu an düşünmüyor
• İletişim istemiyor
• Yanlış veya geçersiz iletişim bilgisi

“Daha sonra aranacak” kaydı tek başına yeterli değildir. Takip tarihi ve sorumlu çalışan da belirlenmelidir. Böylece müşteri tekrar unutulmaz.

Geri kazanım başarısı nasıl ölçülür?

Yalnızca gönderilen mesaj sayısı başarı göstergesi değildir. İletişimin kaç randevuya ve kaç hizmet devamlılığına dönüştüğü incelenmelidir.

Aylık olarak şu veriler değerlendirilebilir:

• İletişim kurulan pasif müşteri sayısı
• Mesaja yanıt verenler
• Randevu oluşturanlar
• Randevusuna gelenler
• Paketini sürdüren veya yenileyenler
• İletişim istemeyenler
• Geri kazanım nedeni
• En etkili iletişim zamanı

Örneğin yüz kişiye mesaj gönderip iki randevu almak yerine, doğru seçilmiş yirmi kişiden beş randevu oluşturmak daha anlamlı bir sonuç olabilir.

SmartConnect ile pasif müşteri takibi

SmartAsist içindeki SmartConnect, pasif ve potansiyel danışanların veri tabanında tutulmasına ve yeniden değerlendirilmesine destek olur. İşletme, müşteri kayıtlarını güncel durumlarına göre inceleyebilir.

Danışanla tek tıkla WhatsApp yazışmasına başlanabilmesi, iletişim sürecini kolaylaştırır. Randevu, paket ve kalan seans bilgilerinin aynı sistemde bulunması da mesaj öncesinde müşterinin geçmişini kontrol etmeye yardımcı olur.

SmartConnect’in katkısı, herkese otomatik mesaj göndermekten çok takip edilecek kişilerin kaybolmasını önlemektir. Mesajın içeriği, zamanı ve iletişim tercihlerine uygunluğu işletme tarafından değerlendirilmelidir.

Güzellik salonlarında pasif müşteri geri kazanımı, doğru kişiye uygun zamanda ulaşmayı gerektirir. Müşteriler son ziyaretleri, paket durumları ve önceki görüşmeleri dikkate alınarak gruplandırılmalıdır.

Düzenli kayıt ve planlı takip, geçmiş müşterilerle daha ilgili bir iletişim kurulmasını sağlar. SmartAsist ve SmartConnect’in bu süreci işletmenizde nasıl desteklediğini görmek için demo talep edebilirsiniz.