Diyetisyenlerde Kontrole Gelmeyen Danışanlar Nasıl Takip Edilir?

Diyetisyenlik hizmetlerinde süreç çoğunlukla tek görüşmeyle tamamlanmaz. İlk görüşmenin ardından belirli aralıklarla kontrol randevuları planlanabilir. Ancak bazı danışanlar randevusunu iptal eder, erteler veya haber vermeden görüşmeye gelmez.

Kontrol sürecinin kesilmesi her zaman danışanın hizmetten memnun olmadığı anlamına gelmez. Randevuyu unutmuş, programı değişmiş veya uygun saat bulamamış olabilir. Bütçesi değişmiş ya da sürece geçici olarak ara vermek istemiş de olabilir.

Kontrole gelmeyen danışanların takibi, randevu durumlarını doğru kaydetmek ve uygun zamanda iletişim kurmakla başlar.

İptal, erteleme ve gelmeme ayrılmalıdır

Bütün gerçekleşmeyen randevular aynı şekilde değerlendirilmemelidir. Danışanın önceden haber verdiği iptal ile hiçbir bilgi vermeden gelmediği randevu arasında fark vardır.

Takvimde şu durumlar ayrı olarak kullanılabilir:

• Danışan tarafından iptal edildi
• Diyetisyen tarafından iptal edildi
• Ertelendi
• Yeniden planlandı
• Randevuya gelmedi
• İletişim kurulamadı
• Sürece ara verdi
• Kontrol süreci tamamlandı

Doğru sınıflandırma, randevu istatistiklerinin daha anlamlı olmasını sağlar. Örneğin ertelenen ancak yeni tarih belirlenen randevu, tamamen kaybedilmiş bir görüşme olarak değerlendirilmemelidir.

Randevu durumunu aynı gün güncelleyin

Danışan WhatsApp veya telefon üzerinden iptal talebini ilettiğinde bu bilgi takvime hemen işlenmelidir. Değişikliğin yalnızca mesajlaşma ekranında kalması, diğer çalışanların eski randevuyu geçerli sanmasına neden olabilir.

Randevu başka bir tarihe taşındıysa eski kaydı silmek yerine “yeniden planlandı” olarak işaretlemek daha düzenli bir geçmiş oluşturur.

Danışan görüşmeye gelmediyse kayıt aynı gün güncellenmelidir. Günler sonra yapılan güncellemelerde iptal ile habersiz gelmeme durumu karıştırılabilir.

Gerekliyse kısa bir açıklama eklenebilir. Ancak danışanın özel bilgileri veya yargılayıcı ifadeler kullanılmamalıdır.

Danışan neden kontrole gelmemiş olabilir?

Takip mesajı göndermeden önce olası nedenler değerlendirilmelidir. Her danışanın yeniden randevu almak istediği varsayılmamalıdır.

Kontrol sürecinin kesilmesinin yaygın nedenleri şunlardır:

• Randevunun unutulması
• Uygun gün veya saat bulunamaması
• İş veya okul programının değişmesi
• Ulaşım sorunu
• Bütçe değişikliği
• Görüşme sıklığının uygun olmaması
• Çevrim içi veya yüz yüze görüşme tercihinin değişmesi
• Diyetisyenin izinli olması
• Danışanın sürece ara vermek istemesi
• İletişim bilgilerinin değişmesi

İletişimde doğrudan bir neden varsaymak yerine danışanın durumunu anlatmasına alan açılmalıdır.

İlk mesaj ne zaman gönderilmelidir?

Habersiz gelinmeyen bir randevudan sonra kısa süre içinde bilgilendirme mesajı gönderilebilir. Mesajın amacı suçlayıcı bir uyarı yapmak yerine danışanın durumunu öğrenmek olmalıdır.

Örnek mesaj:

Merhaba, bugün için planlanan kontrol randevunuzda görüşemedik. Uygun olduğunuzda yeni bir tarih planlamak isterseniz size yardımcı olabiliriz.

Önceden iptal edilen ancak yeni tarih belirlenmeyen bir görüşme için şu ifade kullanılabilir:

Merhaba, ertelediğimiz kontrol görüşmeniz için uygun olduğunuz günleri paylaşabilirsiniz. Takvimi birlikte planlayabiliriz.

Mesajlar kısa tutulmalıdır. Görüşmenin içeriği, sağlık bilgileri veya özel notlar mesajda paylaşılmamalıdır.

Danışan yanıt vermediğinde art arda mesaj göndermekten kaçınılmalıdır. Bir sonraki iletişim zamanı işletmenin çalışma düzenine ve danışanın önceki tercihine göre belirlenebilir.

Randevu hatırlatmalarından yararlanın

Kontrole gelmeme oranını azaltmak için randevu öncesinde hatırlatma yapılabilir. Özellikle haftalar öncesinden oluşturulan kontrol randevularının unutulma ihtimali daha yüksektir.

Hatırlatma mesajında şu bilgiler yer alabilir:

• Diyetisyen veya işletme adı
• Randevu tarihi
• Randevu saati
• Görüşmenin yüz yüze veya çevrim içi olması
• Değişiklik talebi için iletişim yöntemi

Hatırlatma için tek bir zaman bütün danışanlara uygun olmayabilir. Bazı işletmeler bir gün önce, bazıları ise daha erken bilgilendirme yapabilir.

Randevunun teyit edilmesi, değişikliklerin önceden öğrenilmesine yardımcı olur. Ancak teyit alınamayan her randevu otomatik olarak iptal edilmiş sayılmamalıdır. İşletmenin bu konudaki kuralı danışana önceden açıklanmalıdır.

Tekrarlayan randevuları kontrol edin

Belirli aralıklarla görüşme yapan danışanlar için otomatik tekrarlayan randevular oluşturulabilir. Bu yöntem her kontrolü tek tek ekleme ihtiyacını azaltır.

Ancak bir danışan sürece ara verdiğinde gelecekteki randevular da incelenmelidir. Yalnızca o günkü randevunun iptal edilmesi, sonraki haftalarda gereksiz hatırlatmalar gönderilmesine neden olabilir.

Tekrarlayan randevu değişikliğinde şu konular kontrol edilmelidir:

• Değişiklik yalnızca tek randevuya mı uygulanacak?
• Sonraki görüşmeler de ertelenecek mi?
• Danışanın paketi devam ediyor mu?
• Paket süresi içinde yeni tarihler uygun mu?
• Diyetisyenin ileri tarihli programı müsait mi?

Bu kontrol, takvimde görünmeyen çakışmaların oluşmasını önler.

Paket ve kalan görüşmeleri inceleyin

Kontrole gelmeyen danışanın aktif paketi ve kalan görüşmeleri bulunabilir. İletişim kurulmadan önce bu bilgiler kontrol edilmelidir.

Danışana yanlış kalan seans bilgisi verilmesi güven sorununa neden olabilir. Tamamlanan, iptal edilen ve gelinmeyen görüşmeler doğru şekilde ayrılmalıdır.

Randevuya gelmeme durumunda seansın paketten düşülüp düşülmeyeceği, önceden açıklanan paket ve iptal koşullarına göre belirlenmelidir. Danışana daha önce bildirilmeyen bir kural sonradan uygulanmamalıdır.

Paket süresi de kontrol edilmelidir. Kalan görüşmesi bulunan danışanın kullanım süresi yaklaşmış olabilir. Bilgilendirme açık ve baskı oluşturmayan bir dille yapılmalıdır.

Danışanları takip gruplarına ayırın

Kontrole gelmeyen bütün danışanlara aynı sıklıkta ulaşmak gerekli değildir. Randevu geçmişine ve son görüşmeye göre farklı gruplar oluşturulabilir.

Örnek gruplar şunlardır:

• Yeni tarih belirleyenler
• Tarih belirlemek isteyenler
• Daha sonra iletişim kurulmasını isteyenler
• Sürece ara verenler
• Yanıt vermeyenler
• Hizmete devam etmek istemeyenler
• İletişim kurulmasını istemeyenler

“Daha sonra aranacak” kaydına mutlaka bir tarih eklenmelidir. Aksi hâlde danışan uzun süre bekleyebilir veya farklı çalışanlar aynı kişiye tekrar tekrar ulaşabilir.

İletişim kurulmasını istemeyen danışanın tercihi kaydedilmeli ve sonraki çalışmalarda dikkate alınmalıdır.

Devamlılık oranı nasıl değerlendirilir?

Kontrol sürecinin düzenini anlamak için yalnızca toplam randevu sayısına bakmak yeterli değildir.

Şu göstergeler aylık olarak incelenebilir:

• Planlanan kontrol randevuları
• Gerçekleşen kontroller
• Önceden iptal edilenler
• Habersiz gelinmeyen randevular
• Yeniden planlanan görüşmeler
• İletişim sonrası randevu oluşturanlar
• Sürece ara veren danışanlar

Bu veriler, hangi gün ve saatlerde daha fazla gelmeme yaşandığını gösterebilir. Belirli saatlerde sorun tekrarlanıyorsa randevu planlaması yeniden değerlendirilebilir.

SmartAsist ve SmartConnect ile takip

SmartAsist; danışan, randevu, paket ve kalan seans bilgilerinin aynı sistem üzerinden yönetilmesini destekler. Randevuların güncel durumları kaydedilebilir ve yeniden planlanan görüşmeler takvim üzerinde izlenebilir.

WhatsApp ve SMS üzerinden randevu hatırlatmaları gönderilebilir. Danışanla tek tıkla WhatsApp yazışmasına başlanabilmesi, yeni tarih belirleme sürecini kolaylaştırır.

SmartConnect ise pasif duruma geçen veya uzun süredir kontrol randevusu oluşturmayan danışanların yeniden değerlendirilmesine yardımcı olur. Böylece takip edilecek danışanlar mesaj kutuları veya kişisel notlar arasında kaybolmaz.

SmartAsist’in kontrol randevusu ve danışan devamlılığı süreçlerini ofisinizde nasıl destekleyebileceğini görmek için demo talep edebilirsiniz.