Pasif Danışanlar Nasıl Geri Kazanılır?

Bir işletmeden daha önce hizmet alan ancak uzun süredir randevu oluşturmayan kişiler pasif danışan olarak değerlendirilebilir. Bu kişiler işletmeyi tanır, daha önce hizmet deneyimi yaşamıştır ve iletişim bilgilerini paylaşmıştır. Bu nedenle pasif danışanları geri kazanmak, tamamen yeni danışanlara ulaşmaktan daha kolay olabilir.

Ancak geri kazanım süreci yalnızca toplu mesaj göndermekten ibaret değildir. Danışanın neden gelmediğini anlamak, doğru zamanda iletişim kurmak ve yapılan görüşmeleri düzenli takip etmek gerekir.

Pasif Danışan Nedir?

Pasif danışan, belirlenen süre içinde yeni randevu oluşturmayan veya hizmet almaya devam etmeyen kişidir. Pasiflik süresi her işletmede farklı olabilir.

Haftalık seans verilen bir işletmede bir ay boyunca gelmeyen danışan pasif kabul edilebilir. Daha uzun aralıklarla hizmet sunan işletmelerde ise bu süre üç veya altı ay olabilir.

Bu nedenle işletmeler öncelikle kendi hizmet yapısına uygun bir pasif danışan tanımı oluşturmalıdır. Her danışanı aynı süre sonunda pasif olarak değerlendirmek doğru sonuç vermeyebilir.

Danışanlar Neden Pasif Duruma Geçer?

Bir danışanın hizmet almaya devam etmemesinin birçok nedeni olabilir. Bu durum her zaman memnuniyetsizlik anlamına gelmez.

En sık karşılaşılan nedenler şunlardır:

• Randevu oluşturmayı unutması
• Programının değişmesi
• Kendisine uygun saat bulamaması
• Paketinin veya seanslarının tamamlanması
• Maddi nedenler
• Başka bir şehre taşınması
• Beklediği sonucu alamaması
• İşletmeden geri dönüş beklemesi
• Uzman veya çalışan değişikliği
• Geçici olarak hizmete ara vermesi

Geri kazanım iletişiminde danışanın neden ayrıldığı bilinmiyorsa varsayım yapılmamalıdır. Kısa ve anlayışlı bir mesajla mevcut ihtiyacı öğrenmek daha doğru olur.

Pasif Danışanlar Nasıl Belirlenir?

Danışanları geri kazanabilmek için öncelikle kimlerin pasif durumda olduğunun görülmesi gerekir. Bunun için randevu geçmişi ve son ziyaret tarihi incelenebilir.

Aşağıdaki bilgiler değerlendirmeyi kolaylaştırır:

• Son randevu tarihi
• Daha önce aldığı hizmetler
• Satın aldığı paketler
• Kalan seans sayısı
• İptal ettiği randevular
• Son iletişim tarihi
• Daha önce ilettiği talepler
• İletişim tercihi

Bu bilgiler farklı defterlerde veya dosyalarda tutuluyorsa pasif danışanları belirlemek zorlaşır. Kayıtların tek bir sistemde bulunması daha sağlıklı bir liste oluşturulmasını sağlar.

Danışanları Gruplandırmak Neden Önemlidir?

Bütün pasif danışanlara aynı mesajı göndermek etkili olmayabilir. Danışanlar geçmişlerine ve ihtiyaçlarına göre gruplandırılmalıdır.

Örneğin şu gruplar oluşturulabilir:

• Paketi biten danışanlar
• Kalan seansı bulunanlar
• Randevusunu iptal edip yenisini oluşturmayanlar
• İlk görüşmeden sonra devam etmeyenler
• Uzun süredir randevu almayanlar
• Bilgi alıp sürece başlamayan potansiyel danışanlar

Bu gruplandırma, daha ilgili ve doğal mesajlar hazırlanmasına yardımcı olur. Kalan seansı bulunan bir danışanla paketini tamamlayan danışana aynı şekilde ulaşılmamalıdır.

İlk İletişim Nasıl Kurulmalı?

Pasif danışana gönderilen ilk mesaj doğrudan satış baskısı oluşturmamalıdır. Mesajın amacı danışanın mevcut durumunu öğrenmek ve yeniden iletişim kurmaktır.

Örnek bir mesaj şu şekilde olabilir:

“Merhaba Ayşe Hanım, bir süredir görüşemediğimiz için sizinle iletişime geçmek istedik. Sürecinizle ilgili desteğe veya yeni bir randevuya ihtiyacınız varsa size uygun saatleri paylaşabiliriz.”

Kalan seansı bulunan danışan için daha açık bir mesaj gönderilebilir:

“Merhaba Mehmet Bey, paketinizde kullanabileceğiniz seanslarınız bulunduğunu hatırlatmak isteriz. Devam etmek isterseniz size uygun gün ve saatleri birlikte planlayabiliriz.”

Mesaj kısa, açık ve kişiye özel olmalıdır. Danışanın özel bilgileri mesaj içinde gereksiz biçimde kullanılmamalıdır.

Ne Zaman İletişim Kurulmalı?

Danışan pasif duruma geçtikten hemen sonra art arda mesaj göndermek rahatsız edici olabilir. Çok uzun süre beklemek ise işletmeyle kurulan bağı zayıflatabilir.

İletişim zamanı hizmetin doğal tekrar süresine göre belirlenmelidir. Haftalık devam gerektiren bir süreçte birkaç haftalık ara önemli olabilir. Daha seyrek alınan hizmetlerde daha uzun süre beklenebilir.

İlk mesaja yanıt vermeyen danışana belirli bir süre sonra ikinci bir mesaj gönderilebilir. Ancak sürekli mesaj göndermekten kaçınılmalıdır. Danışan iletişim kurulmasını istemediğini belirtirse bu tercih kaydedilmelidir.

İndirim Sunmak Şart mı?

Pasif danışanları geri kazanmak için her zaman indirim yapılması gerekmez. Bazı danışanlar yalnızca uygun saat, açık bilgi veya kısa bir hatırlatma bekliyor olabilir.

İndirim yerine şu seçenekler değerlendirilebilir:

• Uygun randevu saatlerini paylaşmak
• Kalan seans bilgisini hatırlatmak
• Yeni uzman veya hizmet seçeneğini anlatmak
• Danışanın sorularını yanıtlamak
• Sürecine kaldığı yerden devam etmesini kolaylaştırmak

Sürekli indirim sunmak, danışanın yalnızca kampanya dönemlerinde geri dönmesine neden olabilir. Öncelik danışanın gerçek ihtiyacını anlamak olmalıdır.

Gelen Yanıtlar Nasıl Takip Edilmeli?

Geri kazanım çalışmasının başarılı olması için yalnızca mesaj sayısını takip etmek yeterli değildir. Mesaj sonrasında oluşan sonuçlar da kaydedilmelidir.

Danışanlar şu durumlarla sınıflandırılabilir:

• İletişim kuruldu
• Yanıt bekleniyor
• Randevu oluşturuldu
• Daha sonra aranacak
• Şu anda ilgilenmiyor
• İletişim istemiyor
• Yeniden aktif

Bu kayıtlar yapılmadığında aynı danışan farklı çalışanlar tarafından tekrar tekrar aranabilir. Ayrıca hangi iletişim yönteminin sonuç verdiği anlaşılamaz.

Geri Kazanım Başarısı Nasıl Ölçülür?

Geri kazanım sürecinde belirli dönemler karşılaştırılabilir. Bunun için şu veriler incelenebilir:

• İletişim kurulan pasif danışan sayısı
• Yanıt veren danışan sayısı
• Yeni randevu oluşturan kişi sayısı
• Yenilenen paket sayısı
• Yeniden aktif hâle gelen danışan oranı
• Kullanılan iletişim yöntemi
• Geri dönüş için geçen süre

Bu veriler, hangi danışan grubunda daha yüksek sonuç alındığını gösterir. İşletme sonraki çalışmalarını gerçek sonuçlara göre planlayabilir.

SmartConnect ile Pasif Danışan Takibi

SmartAsist’in SmartConnect özelliği, pasif ve potansiyel danışanların veri tabanında düzenli biçimde tutulmasına yardımcı olur. Danışanların unutulmasını önler ve yeniden iletişim sürecinin takip edilmesini kolaylaştırır.

Danışanın mevcut durumu, son iletişim bilgisi ve geri dönüş sonucu kaydedilebilir. WhatsApp üzerinden görüşme tek tıkla başlatılabilir. Böylece çalışanlar dağınık telefon notları veya farklı listeler yerine ortak kayıtlar üzerinden ilerler.

Randevu oluşturan danışan yeniden aktif duruma alınabilir. İşletme, kaç danışanla iletişim kurulduğunu ve kaç kişinin tekrar hizmet almaya başladığını daha düzenli değerlendirebilir.

Pasif danışanları geri kazanmak için doğru kayıt, uygun iletişim ve düzenli takip birlikte yürütülmelidir. Her danışana aynı mesajı göndermek yerine geçmişi ve mevcut durumu dikkate alınmalıdır.

Danışanların son randevuları, paketleri ve iletişim sonuçları tek sistemde tutulduğunda geri kazanım süreci daha kontrollü yönetilir. Böylece daha önce işletmeyle iletişim kurmuş değerli danışanların unutulması önlenebilir.