Potansiyel Danışan Takibi Nasıl Yapılır?
İşletmeler her gün telefon, WhatsApp, sosyal medya veya yönlendirme yoluyla yeni talepler alabilir. Bazı kişiler fiyat sorar, bazıları hizmetler hakkında bilgi ister. Ancak bu kişilerin tamamı ilk görüşmede randevu oluşturmaz.
Talep sahibinin bilgileri düzenli kaydedilmezse görüşme kısa süre içinde unutulabilir. Çalışanlar kiminle ne konuşulduğunu bilemez. Randevu oluşturmaya yakın olan kişiler bile takip edilmediği için kaybedilebilir.
Potansiyel danışan takibi, alınan taleplerin ilk iletişimden randevu aşamasına kadar düzenli biçimde yönetilmesini sağlar.
Potansiyel Danışan Nedir?
Potansiyel danışan, işletmenin hizmetleriyle ilgilenen ancak henüz randevu oluşturmamış veya satın alma işlemini tamamlamamış kişidir.
Bu kişi işletmeyi aramış, WhatsApp üzerinden bilgi istemiş, sosyal medya hesabına mesaj göndermiş veya başka bir danışan tarafından yönlendirilmiş olabilir.
Potansiyel danışan ile pasif danışan aynı değildir. Pasif danışan daha önce hizmet almış ancak uzun süredir gelmeyen kişidir. Potansiyel danışan ise henüz hizmet sürecine başlamamıştır.
Bu ayrım, kurulacak iletişimin içeriğini doğrudan etkiler.
Talepler Hangi Kanallardan Gelebilir?
Yeni danışan talepleri farklı iletişim kanallarından gelebilir:
- Telefon görüşmeleri
- WhatsApp mesajları
- İnternet sitesi formları
- Sosyal medya mesajları
- Tavsiye ve yönlendirmeler
- Yüz yüze görüşmeler
- Reklam çalışmaları
- Etkinlik ve tanıtımlar
Talepler yalnızca çalışanların kişisel telefonlarında kaldığında ortak takip yapılamaz. Her yeni talep merkezi bir sisteme kaydedilmelidir.
Talebin hangi kanaldan geldiğinin bilinmesi de önemlidir. Böylece hangi iletişim ve tanıtım çalışmalarının daha fazla randevu oluşturduğu değerlendirilebilir.
Hangi Bilgiler Kaydedilmeli?
Potansiyel danışan kaydı mümkün olduğunca kısa fakat takip için yeterli olmalıdır.
Kaydedilebilecek temel bilgiler şunlardır:
- Ad ve soyadı
- Telefon numarası
- İletişim kanalı
- İlgilendiği hizmet
- Tercih ettiği uzman
- Uygun olduğu gün ve saatler
- İlk iletişim tarihi
- Görüşme sonucu
- Sonraki iletişim tarihi
- Sorumlu çalışan
- Mevcut durum
İhtiyaç duyulmayan özel bilgiler ilk görüşmede toplanmamalıdır. Kayıt, danışanın talebini anlamak ve iletişim sürecini yönetmek için gerekli bilgilerle sınırlandırılmalıdır.
Potansiyel Danışan Durumları Nasıl Belirlenir?
Her kayıt aynı aşamada değildir. Bazı kişiler yalnızca genel bilgi alırken bazıları uygun randevu saati bekliyor olabilir.
Basit bir takip süreci şu aşamalardan oluşabilir:
- Yeni talep: Henüz ayrıntılı görüşme yapılmadı.
- Görüşüldü: Hizmet hakkında bilgi verildi.
- Takipte: Karar vermesi veya uygun saat oluşması bekleniyor.
- Randevu oluşturuldu: İlk randevu planlandı.
- Aktif danışan: Hizmet süreci başladı.
- Şu anda ilgilenmiyor: Yakın zamanda görüşmek istemiyor.
- İletişim istemiyor: Tekrar aranmak veya mesaj almak istemiyor.
Durumların açık olması, çalışanların aynı kişiye tekrar tekrar ilk görüşme yapmasını önler.
İlk Görüşmede Neler Sorulmalı?
İlk görüşme yalnızca fiyat bilgisinin paylaşıldığı kısa bir konuşma olmamalıdır. Kişinin neye ihtiyaç duyduğu anlaşılmalıdır.
Şu sorular kullanılabilir:
- Hangi hizmet hakkında bilgi almak istiyorsunuz?
- Daha önce benzer bir hizmet aldınız mı?
- Hangi gün ve saatler sizin için uygun?
- Özellikle tercih ettiğiniz bir uzman var mı?
- Yüz yüze mi, çevrim içi mi görüşmek istersiniz?
- İlk görüşmeyi ne zaman planlamayı düşünüyorsunuz?
Sorular görüşme gibi doğal biçimde yöneltilmelidir. Kişiye baskı hissettiren veya gereksiz özel bilgi isteyen bir yaklaşım kullanılmamalıdır.
Sonraki İletişim Tarihi Neden Önemlidir?
Potansiyel danışanların kaybedilmesinin önemli nedenlerinden biri, görüşme sonrasında ne zaman iletişim kurulacağının belirlenmemesidir.
“Daha sonra ararız” şeklindeki belirsiz notlar çoğu zaman unutulur. Bunun yerine net bir takip tarihi oluşturulmalıdır.
Örneğin kişi “Önümüzdeki hafta programım belli olacak” dediyse sonraki hafta için bir iletişim kaydı açılabilir. Uygun randevu saati bekliyorsa tercih ettiği zaman aralığı not edilebilir.
Belirlenen tarihte yapılan iletişim, kişinin talebinin hatırlandığını gösterir.
Takip Mesajı Nasıl Yazılmalı?
Takip mesajı kısa, kişisel ve açıklayıcı olmalıdır. İlk görüşmede konuşulan konuya uygun hazırlanmalıdır.
Genel bir takip mesajı şöyle olabilir:
“Merhaba Ayşe Hanım, geçtiğimiz günlerde aldığınız bilgi doğrultusunda sizinle yeniden iletişim kurmak istedik. Sorularınız varsa yardımcı olabilir, dilerseniz uygun randevu saatlerini paylaşabiliriz.”
Uygun saat bekleyen kişi için şu mesaj kullanılabilir:
“Merhaba Mehmet Bey, talebinize uygun olarak çarşamba günü saat 18.00 için uygunluk oluşmuştur. Değerlendirmek isterseniz sizin için randevu oluşturabiliriz.”
Mesajlar gereğinden sık gönderilmemelidir. Kişi iletişim kurulmasını istemediğini belirtiyorsa bu tercih mutlaka kaydedilmelidir.
Sorumlu Çalışan Belirlenmeli
Potansiyel danışan kaydı bir çalışana atanabilir. Böylece görüşmenin kim tarafından yürütüldüğü ve sonraki adımın kimin sorumluluğunda olduğu belli olur.
Sorumlu çalışan bulunmadığında aynı kişi farklı çalışanlar tarafından aranabilir. Tam tersi durumda herkes başka bir çalışanın ilgilendiğini düşünerek hiçbir işlem yapmayabilir.
Çalışan izinli veya işten ayrılmışsa açık kayıtlar başka bir kullanıcıya devredilmelidir. Süreç kişisel telefonlarda değil, işletmenin ortak kayıt düzeninde kalmalıdır.
Potansiyel Danışan Takibinde Yapılan Hatalar
Sık karşılaşılan hatalar şunlardır:
- Sadece telefon numarası kaydetmek
- Görüşmenin içeriğini not etmemek
- Sonraki iletişim tarihini belirlememek
- Aynı mesajı herkese göndermek
- Kişiyi gereğinden sık aramak
- Talep kaynağını kaydetmemek
- Kimin ilgileneceğini belirlememek
- Randevu oluşturan kişiyi hâlâ potansiyel durumda bırakmak
- İletişim istemeyen kişilere yeniden mesaj göndermek
Bu hatalar hem zaman kaybına hem de olumsuz bir ilk izlenime neden olabilir.
Dönüşüm Süreci Nasıl Ölçülür?
Potansiyel danışan takibinin sonucu belirli dönemlerde incelenebilir.
Takip edilebilecek veriler şunlardır:
- Gelen yeni talep sayısı
- Görüşme yapılan kişi sayısı
- Randevu oluşturan kişi sayısı
- Aktif danışana dönüşen kişi sayısı
- Talep ile randevu arasındaki süre
- En fazla talep getiren iletişim kanalı
- Randevuya dönüşmeyen taleplerin nedenleri
- Çalışan bazında takip edilen kayıtlar
Bu bilgiler, yalnızca kaç kişinin aradığını değil, kaç talebin gerçek randevuya dönüştüğünü gösterir.
SmartConnect ile Potansiyel Danışan Takibi
SmartAsist’in SmartConnect özelliği, potansiyel danışanların tek bir veri tabanında takip edilmesini sağlar. Yeni talepler kaydedilebilir, görüşme sonuçları güncellenebilir ve sonraki iletişim adımları düzenli biçimde izlenebilir.
Potansiyel danışanlar durumlarına göre sınıflandırılabilir. Danışanla WhatsApp görüşmesi tek tıkla başlatılabilir. Randevu oluşturan kişi aktif danışan sürecine aktarılabilir.
Böylece bilgi isteyen ancak hemen karar vermeyen kişiler dağınık telefon notlarında kaybolmaz. İşletme, aldığı talepleri daha düzenli yönetebilir ve hangi çalışmaların randevuya dönüştüğünü inceleyebilir.
Sonuç
Potansiyel danışan takibi, ilk talebin alınmasıyla başlayan ve randevu oluşturulmasına kadar devam eden düzenli bir süreçtir. İletişim bilgisi, talep konusu, görüşme sonucu ve sonraki takip tarihi birlikte kaydedilmelidir.
Doğru takip sistemi, kişilere sürekli mesaj göndermek anlamına gelmez. Amaç, doğru kişiye uygun zamanda ulaşmak ve hiçbir talebin unutulmamasını sağlamaktır.