Randevulu İşletmelerde İş Sürekliliği Planı Nasıl Hazırlanır?

Randevulu bir işletmede günlük operasyonun aksaması yalnızca birkaç işlemin gecikmesine neden olmaz. Danışanların hangi saatte geleceği, hangi uzmanla görüşeceği, kalan seans bilgileri ve tahsilat kayıtları da etkilenebilir.

İnternet kesintisi, cihaz arızası, çalışan yokluğu veya şubeye erişilememesi gibi durumlar her işletmede yaşanabilir. Önemli olan bütün riskleri ortadan kaldırmak değil, aksama yaşandığında nasıl hareket edileceğini önceden belirlemektir.

Bu amaçla hazırlanan iş sürekliliği planı, hizmetlerin mümkün olan en kısa sürede düzenli şekilde devam etmesini sağlar.

İş Sürekliliği Planı Nedir?

İş sürekliliği planı, günlük çalışmayı etkileyen beklenmedik bir olay karşısında uygulanacak adımları belirleyen yazılı bir plandır.

Plan şu sorulara cevap vermelidir:

• Aksama ilk olarak kime bildirilecek?
• Randevu bilgilerine nasıl ulaşılacak?
• Danışanlara kim bilgi verecek?
• Uzman ve şube değişikliklerini kim yönetecek?
• Geçici kayıtlar nasıl tutulacak?
• Sistem tekrar kullanılabilir olduğunda bilgiler kim tarafından güncellenecek?
• Eksik veya mükerrer kayıtlar nasıl kontrol edilecek?

Bu sorular olay sırasında ilk kez düşünülürse çalışanlar farklı yöntemler kullanabilir. Önceden belirlenen süreç ise karar vermeyi kolaylaştırır.

Kritik İşlemleri Belirleyin

İşletmedeki bütün işlemler aynı önceliğe sahip değildir. Öncelikle hizmetin devamı için gerekli kayıtlar belirlenmelidir.

Randevulu işletmelerde kritik işlemler genellikle şunlardır:

• Günlük randevu takvimi
• Danışan iletişim bilgileri
• Uzman ve şube planı
• Paket ve kalan seans bilgileri
• Gerekli anamnez ve onam formları
• Tahsilat kayıtları
• İptal ve erteleme talepleri
• Danışan bilgilendirmeleri

Plan, öncelikle bu bilgilerin doğru ve güvenli biçimde yönetilmesine odaklanmalıdır.

Sorumlulukları Önceden Dağıtın

Acil bir durumda herkesin aynı işle uğraşması veya kimsenin sorumluluk almaması zaman kaybettirir.

Ekip içerisindeki görevler önceden belirlenebilir. Örneğin bir çalışan teknik destekle iletişime geçerken başka biri danışan bilgilendirmelerini yönetebilir. Şube yöneticisi ise uzman programını ve hizmetin devam durumunu kontrol edebilir.

Görev dağılımında şu roller bulunabilir:

• Olayı değerlendiren sorumlu
• Teknik destekle iletişime geçen kişi
• Danışanları bilgilendiren kişi
• Geçici kayıtları kontrol eden kişi
• Takvimi yeniden düzenleyen kişi
• Sistem normale döndüğünde kayıtları doğrulayan kişi

Çalışanlardan biri iş yerinde değilse görevini kimin devralacağı da belirlenmelidir.

İnternet Kesintisi İçin Geçici Bir Süreç Oluşturun

Bulut tabanlı sistemlere erişmek için internet bağlantısı gerekir. Bu nedenle internet kesintisi ihtimali ayrıca değerlendirilmelidir.

Öncelikle kesintinin yalnızca işletmeye mi yoksa daha geniş bir bölgeye mi ait olduğu kontrol edilebilir. Güvenli ve yetkili bir bağlantı seçeneği bulunuyorsa geçici olarak kullanılabilir.

Sisteme erişilemiyorsa çalışanların kişisel telefonlarında dağınık danışan listeleri oluşturulmamalıdır. Geçici kayıt tutulması gerekiyorsa yalnızca gerekli bilgiler alınmalı ve bu kayıtların kim tarafından korunacağı belirlenmelidir.

Bağlantı yeniden sağlandığında geçici kayıtlar sisteme aktarılmalıdır. Aktarım sonrasında aynı randevunun iki kez oluşturulmadığı kontrol edilmelidir.

Cihaz Arızasında Ne Yapılacağını Belirleyin

Randevu işlemlerinin yalnızca tek bir bilgisayara bağlı olması önemli bir risktir. Bilgisayar arızalandığında bütün operasyon durabilir.

Bulut tabanlı bir sisteme yetkili başka bir cihazdan erişilebilmesi bu riski azaltır. Ancak kullanılacak yedek cihazın önceden belirlenmesi gerekir.

Yedek cihazda şu kontroller yapılmalıdır:

• Güncel ve güvenli bir işletim sistemi bulunması
• Yetkisiz kişilerin cihazı kullanmaması
• Kullanıcıların kişisel hesaplarıyla giriş yapmaması
• Ekran kilidinin etkin olması
• İşlem tamamlandığında oturumun kapatılması

Ortak veya herkese açık cihazlardan danışan kayıtlarına erişilmemelidir.

Çalışan Yokluğu İçin Devir Düzeni Kurun

Randevuları yöneten çalışanın hastalanması veya işe gelememesi günlük programı aksatabilir. Bilgiler yalnızca bu çalışanın kişisel telefonunda bulunuyorsa sorun daha da büyür.

Randevu, danışan ve uzman kayıtları merkezi sistemde tutulmalıdır. Böylece yetkisi bulunan başka bir çalışan güncel programa ulaşabilir.

Devir sürecinde şu bilgiler kontrol edilebilir:

• Günün randevuları
• Beklenen iptal veya değişiklik talepleri
• Geri dönüş bekleyen danışanlar
• Eksik paket ve seans işlemleri
• Bekleyen tahsilatlar
• Uzmanların program değişiklikleri

Çalışan yokluğu sırasında verilen geçici yetkiler, ihtiyaç sona erdiğinde yeniden gözden geçirilmelidir.

Şube veya Mekân Kullanılamadığında Planınız Hazır Olsun

Su, elektrik, ulaşım veya fiziksel mekân kaynaklı bir sorun nedeniyle şube geçici olarak kullanılamayabilir.

Birden fazla şubesi bulunan işletmeler, hizmetin başka bir şubeye taşınıp taşınamayacağını değerlendirebilir. Ancak danışanın onayı alınmadan konum veya uzman değişikliği yapılmamalıdır.

Danışanlara gönderilecek bilgilendirme kısa ve açık olmalıdır. Yeni adres, saat ve uzman bilgisi kesinleşmeden mesaj gönderilmemelidir.

Taşınamayan randevular ise iptal veya erteleme prosedürüne göre güncellenmelidir.

Danışan İletişim Planı Hazırlayın

Aksama sırasında danışanların bilgi almak için ayrı ayrı işletmeyi araması iletişim yoğunluğunu artırabilir. Bu nedenle hangi durumda, hangi kanaldan ve kim tarafından bilgilendirme yapılacağı belirlenmelidir.

Mesajda şu bilgiler bulunabilir:

• Aksamanın randevuyu etkileyip etkilemediği
• Yeni tarih veya saat
• Şube değişikliği varsa güncel adres
• Danışanın dönüş yapması gereken iletişim kanalı

Mesaj içerisinde teknik ayrıntılara veya doğrulanmamış bilgilere yer verilmemelidir. Danışana yalnızca hizmetini etkileyen bilgiler aktarılmalıdır.

Geçici Kayıtları Kontrol Altında Tutun

Aksama sırasında kâğıda, elektronik tabloya veya geçici bir dosyaya bilgi yazılması gerekebilir. Bu kayıtlar kalıcı ve kontrolsüz bir ikinci sisteme dönüşmemelidir.

Geçici kayıt için şu kurallar belirlenebilir:

• Yalnızca gerekli bilgiler kaydedilir.
• Kaydı kimin oluşturduğu belli olur.
• Dosyaya yetkisiz kişiler erişemez.
• Sistem açıldığında bilgiler kontrollü şekilde aktarılır.
• Aktarım sonrasında doğrulama yapılır.
• İhtiyaç kalmayan geçici kopyalar güvenli biçimde kaldırılır.

Böylece aksama sırasında oluşan kayıtların unutulması veya farklı cihazlarda kalması önlenebilir.

Planı Düzenli Olarak Test Edin

Yazılı bir planın bulunması tek başına yeterli değildir. Çalışanların planı bilmesi ve uygulayabilmesi gerekir.

Belirli aralıklarla kısa denemeler yapılabilir. Örneğin ana bilgisayara erişilemediği varsayılarak yetkili başka bir cihazdan sisteme giriş kontrol edilebilir.

Denemelerde şu noktalar değerlendirilebilir:

• Çalışanlar sorumluluklarını biliyor mu?
• Güncel destek bilgilerine ulaşılabiliyor mu?
• Danışan mesajları hazır mı?
• Geçici kayıt yöntemi anlaşılır mı?
• Kullanıcı yetkileri doğru mu?
• Sistem normale döndüğünde kontrolü kimin yapacağı belli mi?

Şube, çalışan veya kullanılan sistem değiştiğinde plan da güncellenmelidir.

SmartAsist İş Sürekliliğini Nasıl Destekler?

SmartAsist; randevu, danışan, paket, kalan seans, uzman, form ve tahsilat bilgilerinin merkezi olarak yönetilmesini destekler.

Bulut tabanlı yapı sayesinde kayıtlar yalnızca tek bir bilgisayarda tutulmaz. Yetkili kullanıcılar uygun bağlantı ve güvenli cihaz üzerinden sisteme erişebilir. Kullanıcı yetkilendirmesi ile çalışanların görebileceği alanlar görevlerine göre düzenlenebilir.

Çok şubeli yönetim, uzman ve şube takvimlerinin merkezi olarak değerlendirilmesine yardımcı olur. WhatsApp ve SMS iletişim seçenekleri de gerekli durumlarda danışan bilgilendirmelerini kolaylaştırabilir.

SmartAsist’in yüzde 99,9 kesintisiz hizmet yaklaşımı sistem erişiminin sürekliliğini destekler. Bununla birlikte hiçbir yazılım işletmenin kendi acil durum görevlerini, iletişim planını ve çalışan devir düzenini ortadan kaldırmaz.

Sonuç

İş sürekliliği planı, beklenmedik bir olay sırasında kimin ne yapacağını açık hale getirir. İnternet kesintisi, cihaz arızası, çalışan yokluğu ve şube sorunları için ayrı adımlar belirlenmelidir.

Merkezi ve bulut tabanlı bir sistem, bilgilerin tek cihazda veya tek çalışanda kalmasını önlemeye yardımcı olur. Düzenli test edilen bir plan ise işletmenin aksama karşısında daha kontrollü hareket etmesini sağlar.